北海道旅行?ツアー JALの対応について 先日母と姉が北

北海道旅行?ツアー JALの対応について 先日母と姉が北。本当にJALの地上係員がそのような言い方をしたのなら、モヤモヤする案件ですね。JALの対応について
先日、母と姉が北海道旅行から帰ってくる際、伊丹空港でのJALの対応についてです
今日二人とお茶した時にこんなことがあって と話を聞き、とってもビックリしたので皆様の見解がききたいです 簡潔にかきだすと、
姉は伊丹空港に帰る際、新千歳空港で機内に持ち込むとかさばるとの理由で着ていたコートを預けました
スーツケースには入らなかったのでコートは空港のスタッフがビニールに入れますといいました

伊丹空港につき、荷物受け渡しレーンから流れてきた姉のコートが入った袋を母が持ち上げると、母の着ていたコートの両袖が重油のようなすこしドロっとした黒い液体で汚れました
どうやら姉が預けたコートに被せらていたビニールの袋が汚れていたのが原因だとゆうことに気づき、近くにいたJALのスタッフに状況を説明したようです

ですが、そのスタッフはビニールについた汚れをコートに付けたのはお客様ですよね
とまったく非を認めない、こちらでは対応しません と言いました

母が、ならなぜビニールが汚れていたのか
そもそも、何の汚れなのかと聞いたら、
荷物を飛行機から降ろす際の重機にさしてる油だと説明しました
なぜビニールが汚れてるのを放置したのか
裏でレーンに荷物をのせるスタッフは気づかなかったのか
と言うと、こちらでは対応できかねます
との返答の一点張り
らちがあかないので諦めて帰ったとのこと

以上、母と姉の話をまとめました

最初に対応したスタッフでは話が進まないので、他のスタッフに聞いてほしいと言って上司が出てきたが、そのスタッフも全く意見は曲げずだったそうで
おそらく預けた荷物の保証はないといいたいのだなと悟り諦めて、帰宅したとのこと

でも、わたしは預けた荷物ではない母のコートが汚れたのに引っかかってしまい

対応したスタッフは全く誠意がない対応で、とてもめんどくさそうにして、上司を呼んでくるのに30分くらい放置された とも言ってました

感情的なことは置いておいて、果たしてこの対応で問題ないのかとふと疑問に思いました

皆様の意見がききたいです

母と姉はもともと楽観的な性格で、高い勉強代だったねと話ていて、羨ましい性格だな
なぜ当事者でない私の方がもやもやしてるのだろう
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になりましたが。の方。の方がかなり早い対応で無事に帰る事ができました

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本当にJALの地上係員がそのような言い方をしたのなら、モヤモヤする案件ですね。質問文で「まったく非を認めない」と書かれていますが、本当に「申し訳ございません」や「すみませんでした」の一言もなかったのでしょうか?実際は「ご希望に沿えず申し訳ありませんが、当社では対応いたしかねます。お気の毒ではこざいますが、ご理解賜りたくお願いします。」と言うような言い方だったと思いますが。お母様とお姉様が、JALに対してどのような対応を求めたかった謝罪なのか弁償なのかクリーニング代程度の補償なのかのか分かりませんが、謝罪を求めていたのであれば、上記のような言葉で妥当と思います。その理由は、謝罪しつつも、謝罪以上の対応が出来ない事実をお客様に伝えなくてはいけないからです。さて、実際の「言葉の言い方」は分かりませんが、JALの係員の対応は正しいです。何故正しいかと言うと、約款にそう書いてあるからです。ご存知と思いますが約款とは、契約の取り決めのことで、この場合はお金を払う対価として北海道から伊丹まで輸送してもらう契約をした際の取り決めとなります。飛行機のチケットは、約款に同意しないと購入することが出来ませんので、乗客であるお母様とお姉様はJALの国内線運送約款に同意しているはずです。JALの国内線運送約款をご覧ください。第43条、第47条、第48条に補償責任などの記載がありますが「全て受諾手荷物」が「JALの過失により」破損や汚損した場合の補償です。預けた荷物に著しい破損や汚損があった場合は補償してくれます。しかし、今回の件で汚損した物は、受諾手荷物ではありませんので補償の対象外となります。また、受諾手荷物に油が付くなどしないよう取扱を注意する義務はありますが、この点は預かったコートをビニール袋で保護しており、適切な対応をしています。そして、残念ながらお母様はビニールの汚れに気付かずにビニール袋を触ってしまいました。言ってみれば、空港のベンチが汚れていることに気付かず座ってしまい衣服が汚れた、空港管理会社のベンチの管理が悪いからだ!謝れ!補償しろ!と言っているのうなものです。何のために荷物をビニール袋に入れるのでしょうか?荷物が汚れるのを防ぐためです。中身が汚れるのを防ぐため掛けられたビニール袋が汚れている可能性があるのは、予見できます。私は年に数十回飛行機を利用しますが、ビニール袋が汚れていることはたまにあります。もっとも、「ビニール袋が汚れていることもあるので取扱に注意」と一言欲しいですが。汚れに気付いて放置していたのならば、管理責任も問えますが、そうではないでしょうし、汚れに気付いていたという立証もできません。なぜビニールが汚れてるのを放置したのか。裏でレーンに荷物をのせるスタッフは気づかなかったのか?→返却時に一つ一つ隅々まで受諾手荷物を確認するわけではないので、スタッフは気付きません。そんな対応しようとしたら人出が掛かりますので運賃に跳ね返ってしまいます。モヤモヤするお気持ちはよく分かります。しかしここは、「世の中そんなもんなんだなぁ」くらいでご理解ください。話を要約すると、「預け入れ荷物」の外装の汚れで、衣服が汚れたとの事でしょうか。質問者は「預け入れ荷物」がコンテナーに入れられて運ばれているのを、機内?ターミナルから見たことがあると思います。宅配業者の貨物と同じような扱いだと思うから、スーツケースのような頑丈の物に入れて預けると思いますし、貴重品や壊れやすい物を機内に持ち込むのではないでしょうか。また、そのような状況なのですから、外装が汚れる事も安易に想像がつくと思います。お母さんがビニールの汚れを気づかなかったから、衣服を汚したと思います、その汚れを荷物を積みかえるスタッフに見つけろと言う方が無理があるのではないでしょうか。それは微妙な話な気がします。スーツケースが流れてきて、降ろす際に汚れた。というようなことですよね。これを認めるとキリがないのでは。むしろ預けた荷物だったら非を認めたかも。理不尽な話ですよね!当方も度々JALを利用しておりますが…今の話を聞いたら次回からはANAに変えようかと思いました。さて、今回のトラブルに関しては常識的に考えるとJAL側に問題があると思います。完全にクレーム扱いですね。伊丹で対応された担当者と、その上司のお名前をご存じでしょうから、直接JAL本社のお客様相談室もしくは苦情相談室がありますので連絡されるのが懸命な処置だと思います。泣きねいりは、しない方良いですよ!

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